電話対応が苦手な人が知っておくべきビジネスマナーの基本情報

2021.12.23更新

「仕事中に対応を求められることはたくさんあるけれど、正直なところ電話対応が苦手」という人は決して少なくありません。

電話が鳴ってついあわててしまったり、ふがいない対応をしたりすると「やっぱり電話は苦手だ」というイメージが強く残ってしまいますよね。そこで、あらかじめ意識したい電話対応時のビジネスマナーを覚えておきましょう。

業種に関係なく、スムーズに業務を行うためには電話対応が必要不可欠でしょう。

「電話対応をせずにできる仕事」というと、かなり限られてしまいますよね。しかし、通常の業務を行いながらその合間で行う電話対応は、あわただしい中でミスしてしまったりうまくできなかったりすることもあるでしょう。

そのまま「電話対応が苦手」「ストレスのもとになっている」という状態に陥ると、仕事全体がつらくなりかねません。

そこで、簡単なビジネスマナーをあらためて確認しておくことをおすすめします。 ビジネスマナーを通じ、電話対応の手順を覚えておくことで、余裕を持って対応しやすくなるはずです。

電話が鳴った瞬間には、「とらなきゃ！」という意識が強く働きあわててしまう人もいるでしょう。

しかし、あせって受話器をあげてしまうと準備が不十分な状態で通話がはじまってしまいます。 電話をとる前、もしくはとりながらでもかまいませんので、メモを用意しておきましょう。

通話が開始すると、相手は社名や氏名を名乗ってから用件を話しはじめるはずです。きちんと聞き取り、間違いなく引き継ぎするためには相手の情報をメモに書きつけましょう。

あわてないためには、電話の横にメモとペンを置いておくなどセットで準備しておくことをおすすめします。取り次ぐ相手が不在のときには、間違いがないかもう一度相手の名前や企業名を復唱して確認し、折り返しは必要か確認します。メモには、電話を受けた時間なども記載しておくと引き継ぎがしやすくなるでしょう。

電話が鳴ったら、相手を待たせないようにすばやく対応することも大切なビジネスマナーです。 目安として語られるのは「3コール以内」が多く、それを越えると相手も「なかなかでない」と感じはじめてしまいます。

そのため、できるだけ早く出るように心がけましょう。とは言え手があかないときには、3コール以上鳴ってしまうこともあるはずです。そのときには、開口一番「大変お待たせいたしました」と伝えましょう。

電話の声は、面と向かって話すときよりもくぐもって聞き取りづらくなるものです。そのため、いつも通りに話してあるつもりでも自分で思っているよりも伝わらなくなることはめずらしくありません。

ボソボソと小さく聞き取りづらい声は相手に悪い印象を与えてしまいますから、明るくハキハキとした声を意識しましょう。

また、電話をしているときの姿勢や表情は、不思議と相手に伝わるものです。「相手には見えないから……」とだらしない姿勢で対応したり、足を組んでふんぞりかえったり、むすっとした顔で対応したりすると、相手に与える印象も悪くなってしまいます。

見えなくとも笑顔で対応するように心がけることで、自然と声も明るく好印象なものになるでしょう。 やや高めの声を意識すると、低く、くぐもった声に比べ聞き取りやすくなります。

取り次いでほしい担当者が不在だったり、手が離せなかったりしたときにも焦りが生まれてしまいますよね。

担当者に引継ぎができそうか確認する上では、保留機能を使うこともあるでしょう。非常に便利な機能ではありますが「保留にしているから多少待たせてもよい」というわけではありません。

保留の時間が1分以上経ってしまうと「どれだけ待たせるんだ」と不満を招いてしまうでしょう。あらかじめ「申し訳ありません。○○はただいま席を外しております」といったセリフを考えておき、保留の時間が長くなりそうならいったん電話を切るようにしましょう。

あわせて、折り返しの電話が必要かどうかも確認します。相手が折り返しを希望したら、相手の名前や連絡先をもう一度確認し、都合のいい時間帯も聞いておきましょう。

電話対応は、慣れるまでに時間がかかり苦手意識を抱いている人も多いでしょう。「こういうときにはこう話す」、「困ったらこのように対応する」というように決めておけば、トラブルを避けられるでしょう。

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